H Burger King βάζει ΑΙ στα ακουστικά των υπαλλήλων της για να καταγράψει συμπεριφορές

Η Burger King προετοιμάζει μια προσέγγιση τεχνητής νοημοσύνης που δεν θα αντικαταστήσει το προσωπικό της, αλλά θα το παρακολουθεί -και θα το «εκπαιδεύει»- μέσα από τα υπάρχοντα ακουστικά στη διάρκεια ολοκλήρωσης μιας παραγγελίας και του τελικού σταδίου εξυπηρέτησης του πελάτη.

Η εταιρεία αναπτύσσει ένα νέο σύστημα με ένα chatbot τεχνητής νοημοσύνης, που ονομάζεται Patty, και θα συνδέεται με τις συσκευές των υπαλλήλων στο drive thru, δίνοντας στη διοίκηση τη δυνατότητα για παρακολούθηση (σε πραγματικό χρόνο) της συμπεριφοράς των εργαζομένων.

Τι θα κάνει η ΑΙ Patty

Το Patty θα επικοινωνεί με τους υπαλλήλους μέσα από τα ακουστικά τους, παρέχοντας συμβουλές, υπενθυμίσεις και προτάσεις για το πώς να ανταποκριθούν σε πελάτες και ιδιαίτερα σε περιπτώσεις που η διαδικασία παραγγελίας καθυστερεί ή δημιουργείται το οποιοδήποτε πρόβλημα.

Το πιο δύσκολο σημείο του project είναι ότι η Burger King σχεδιάζει να ηχογραφήσει συγκεκριμένες εκφράσεις και λέξεις -όπως “καλώς ήρθατε στα Burger King”, ”παρακαλώ” και “ευχαριστώ”- ώστε να αξιολογήσει αν ένας υπάλληλος είναι αρκετά φιλικός και να χρησιμοποιήσει τα στοιχεία αυτά ως βασικό δείκτη για έλεγχο ποιότητας και επιδόσεων.

Το πλαίσιο πίσω από την απόφαση

Το πείραμα της Burger King έρχεται σε μια στιγμή όπου πολλά μεγάλες αλυσίδες fast food έχουν ήδη επιστρέψει πίσω από την προσπάθεια να αντικαταστήσουν το προσωπικό του drive-thru με πλήρως αυτοματοποιημένα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης.

Ορισμένα «παιχνίδια» πελατών, όπως η περίπτωση πελάτη της Taco Bell που ζήτησε 18.000 φλιτζάνια νερό, αποκάλυψαν τα προβλήματα της τεχνητής νοημοσύνης, με αποτέλεσμα εταιρείες όπως η McDonald’s να παραδεχτούν πως η αντικατάσταση υπαλλήλων με μηχανισμούς τεχνητής νοημοσύνης στο drive thru δεν έχει λειτουργήσει όπως περίμεναν.

@affluint Taco Bell’s AI-driven drive-thru was put to the test when a customer made a wild order, triggering a handover to a human employee. This moment shows the AI’s progress in handling standard orders efficiently but also underscores that unusual situations can still require human flexibility. Taco Bell’s expanded AI rollout brings efficiency to its drive-thrus, yet this video illustrates the importance of human oversight in unpredictable cases. #AI #tech #drivethru #tacobell #affluint ♬ original sound - Affluint

Η Burger King θα προχωρήσει με μια ενδιάμεση λύση. Δεν θα καταργήσει την ανθρώπινη παρουσία, αλλά θα της προσθέτει ένα επίπεδο επιτήρησης με τη βοήθεια της ΑΙ, προσπαθώντας να εντοπίσει προβλήματα και να ανεβάσει το επίπεδο εξυπηρέτησης του πελάτη, ενώ παράλληλα να μειώσει και τον κίνδυνο λαθών που προκύπτουν από πλήρως αυτόνομα συστήματα.

Το σύστημα «BK Assistant» και τα δεδομένα

Το Patty θα αποτελεί τη φωνή του «βοηθού BK», που θα έχει πρόσβαση σε πληροφορίες όπως την κατάσταση της κουζίνας (πχ. πόση ώρα είναι έτοιμο ένα προϊόν να παραδοθεί σε πελάτη), τα αποθέματα σε διάφορα προϊόντα, αλλά και την ενημέρωση των ηλεκτρονικών οθονών στην σάλα.

Το πλαίσιο αυτό θέτει την Burger King σε μια λειτουργία προσανατολισμένη στα δεδομένα: η πληροφορία που θα συλλέγεται από τους υπαλλήλους και τις συναλλαγές θα μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να ληφθούν αποφάσεις σε επίπεδο franchising, αλλά και για την αξιολόγηση του ίδιου του προσωπικού.